Вирус не помеха – как общаться с клиентами во время самоизоляции

В это непростое для всех время многим компаниям приходится адаптироваться, искать ресурсы и работать в новых условиях. Многие, находясь на самоизоляции, ведут трудовую деятельность из дома. Это касается и мебельной отрасли.

Сложно сохранять спокойствие на фоне постоянных новостей и информационного шума о вирусе и карантине. Но, как ни странно, именно сейчас самое время, чтобы предпринимать активные действия для продвижения и развития своего бизнеса. Как это обычно бывает в кризис, для кого-то это яма, а для кого-то возможности. Главное их увидеть и воспользоваться.

Хочу поделиться некоторыми советами, которые, надеюсь, помогут вам преодолеть препятствия и выйти на новый уровень. Пишу относительно мебельной отрасли, дизайна интерьера и мебели, но, данные советы применимы и в других отраслях.

Итак:

— Спокойствие и забота.

Проявите заботу о тех, с кем вы работаете. Можно отправить клиентам и поставщиками электронное письмо со словами поддержки, поинтересоваться о здоровье. Люди в самоизоляции могут испытывать стресс и волнение. Поэтому постарайтесь сформулировать свое письмо так, чтобы оно было спокойным и обнадеживающим.

Если вы перевели работу в дистанционный режим, то расскажите, как продвигается работа над проектом и предложите продолжить работу в онлайн-формате. Ели дела идут как обычно, то будет хорошо, если вы расскажете о применяемых мерах безопасности для сотрудников и заказчиков. Хорошо, если расскажете об этом и в своих социальных сетях и подкрепите фото и видео. Клиенты увидят ваше серьезное отношение к делу и заботу о сотрудниках и клиентах.

— Максимум онлайн-коммуникаций.

Обговорите с клиентом, готов ли он сотрудничать в онлайн-формате: видеозвонкам, эскизам по электронной почте и отправке образцов с курьером.

• Используйте совместно с заказчиком альбомы ваших работ в социальных сетях.

• Используйте альбомы, проекты, представленные на других ресурсах, посвященных дизайну интерьера и мебели: www.houzz.ru – портал о ремонте и дизайне интерьера, www.inmyroom.ru – все о дизайне интерьера, свежие идеи и фото стилей, vk.com/design_ardz, vk.com/i_des, vk.com/project_kuhni и пр.

• Чертежи проектов и мебели можно просматривать с использованием файлов Abode PDF. В них клиенты могут делать пометки и добавлять комментарии (есть 7-дневный бесплатный период для этих функций).

• Не обойтись без телефона при просмотре и обсуждении чертежей и других документов. Кроме того, можно воспользоваться возможностью экрана (т.к. зачастую клиенты не до конца понимают план или не могут разобраться в чертеже).

Совместное использование экрана или screen sharing — это удобная функция, позволяющая транслировать изображение вашего экрана другим пользователям в режиме реального времени.  Так вы сможете продемонстрировать клиентам все то, что во время трансляции отображено на экране вашего монитора: файлы, фотографии, таблицы, работу программ. Такие программы незаменимы, когда вам требуется показать что-то собеседнику на примерах или объяснить что, как и почему. Согласитесь, это эффективнее, чем объяснять по телефону, в письме или в текстовом чате. Использование функции демонстрации экрана позволит достичь большего взаимопонимания с клиентом, и при этом снизить затраты на коммуникацию.

Пример программ: Скриншеринг от Skype, myownconference.ru, Join.me.

Для общения с клиентом или подрядчиком удаленно в режиме видеоконференции подойдут: Skype, Viber, Zoom. Во время видеозвонка можно легко переместить планшет, ноутбук или телефон, чтобы продемонстрировать детали проекта, материалы, части интерьера, на которые нужно обратить внимание.

И не стоит забывать об электронной почте.

Сложнее обстоит дело с подбором материалов. Многим заказчиками при выборе материалов для мебели и интерьера важно почувствовать материал, пощупать фактуру поверхности, посмотреть при разном освещении. Изначально можно посредством видеосвязи определиться, какие материалы клиенту ближе, что нравится.  Если клиент не сможет выбрать вариант не увидев его воочию, то можно отправить курьера (ну или съездить самому, конечно предприняв все меры безопасности и защиты).

Могут возникнуть такие этапы проекта, которые нельзя доверить кому-то, а лучше сделать лично (провести замер на месте, осмотреть состояние конструкций и коммуникаций, демонстрация образцов, о чем говорилось выше и т.п.). В этом случае важно обсудить этот момент с заказчиков и сделать выбор: присутствовать лично или отложить эти этапы на некоторое время. Да, этот выбор может отложить завершение проекта, затруднить дальнейшую работу и привести финансовыми потерями. Но каждый из нас должен учитывать риски не только для бизнеса, но и для жизни окружающих, в т.ч. своих родных и близких.

— Если встречаетесь с клиентом лично, сообщите, что принимаете надлежащие меры предосторожности и безопасности.

При встрече на территории заказчика, не стесняйтесь спросить, где можно помыть руки или обработайте руки своим антисептическим средством. Если вы встречаетесь в вашем офисе, положите на виду одноразовые полотенца для рук и антисептик. Не пренебрегайте использовать маску. Сейчас многие испытывают тревогу из-за контактов с другими людьми, так что забота об их (и своем) здоровье будет не лишней.

— Общайтесь с коллегами и поставщиками удаленно.

Сейчас множество программ и приложений для управления, в которых возможен доступ к данным сразу нескольким пользователям, таким образом, ваши сотрудники могут работать над проектом из дома одновременно. В программах можно создавать документы, выкладывать документы (чертежи), показывают кто и когда работал с документом и вносил корректировки. Как правило, это сервисы для управления проектами, в которых можно оперативно назначать задачи исполнителям, планировать спринты, отслеживать выполнение и статусы, визуализировать процессы и делиться результатами с заказчиками.

— Соблюдайте социальную дистанцию.

Термин «социальное дистанцирование» подразумевает ограничение социальных контактов. Другими словами максимальное сокращение контактов с другими людьми. Если встреч не избежать, то старайтесь сохранять дистанцию не менее 1,5 м.

Какими методами пользуетесь вы для удаленной работы? Какие программы и приложения считаете удобными и проверенными для дистанционной работы? Проводите личные встречи? Буду рада, если поделитесь своим мнением в комментариях!